Transformation des opérations mondiales de centres de contact grâce à la modernisation infonuagique axée sur l’IA
Aperçu
Une entreprise mondiale de soins de santé et de technologies médicales avait besoin d'un écosystème de centre de contact moderne, capable de soutenir des interactions clients à grande échelle, des opérations multilingues et des attentes évolutives en matière d'expérience numérique.
L’environnement hérité du centre de contact de l’organisation manquait d’évolutivité, d’automatisation et de flexibilité opérationnelle, ce qui entraînait des expériences incohérentes, des déploiements plus lents et une forte dépendance aux processus manuels. En même temps, le client devait soutenir une main-d'œuvre mondiale en croissance rapide, gérer des millions d'interactions clients chaque année et améliorer la qualité des services dans les services aux patients, l'information médicale, le soutien technique et les fonctions de l'entreprise.
Pour relever ces défis, le client s’est associé à HCLTech afin de moderniser et d’étendre sa plateforme de centre de contact d’entreprise grâce à la migration infonuagique, à l’automatisation dirigée par l’IA et à des services gérés intelligents.
Le défi
Mise à l’échelle de l’engagement client intelligent tout en améliorant la résilience opérationnelle
Le client était confronté à plusieurs défis opérationnels interconnectés :
- Des systèmes hérités fragmentés nuisaient à l’évolutivité, à l’agilité et à la cohérence des services à l’échelle mondiale.
- L’automatisation limitée et les modèles d’assistance réactifs ont entraîné un ralentissement de la résolution des incidents et des inefficacités opérationnelles.
- L’organisation avait besoin d’un soutien de services gérés pour un écosystème d’agents mondial en rapide expansion prenant en charge plusieurs segments d’affaires.
- Les exigences de soutien régional et multilingue, y compris les capacités en langue japonaise, ont accru la complexité opérationnelle.
- Les capacités numériques et libre-service limitées ont augmenté la dépendance aux canaux vocaux et affecté l’expérience client.
- Le client avait besoin de parcours client intelligents rendus possibles par la RVI conversationnelle, les assistants virtuels et les flux de travail propulsés par l’IA.
- À mesure que l’écosystème du centre de contact prenait de l’ampleur, le client devait aussi relever de nouveaux défis concernant la gestion des données d’interactions, l’acheminement intelligent et l’accessibilité des connaissances.
- Les gros volumes d’enregistrements d’appels, de documents et de données non structurées ont complexifié l’extraction, le suivi de la conformité et la visibilité opérationnelle.
- Les RVI traditionnelles et les flux de travail de soutien manuels limitaient la capacité à offrir des parcours clients contextuels, axés sur le libre-service et multilingues à grande échelle.
L’objectif
Créer un centre d’expérience intelligent, proactif et évolutif
L’objectif était de transformer l’écosystème mondial de centre de contact du client en une plateforme d’expérience résiliente, optimisée par l’IA et basée sur le cloud, capable d’assurer une mobilisation client évolutive, des opérations proactives et un soutien multilingue harmonieux dans tous les secteurs d’activité.
La transformation visait à :
- Moderniser l’infrastructure des centres de contact existants grâce à l’adoption du cloud
- Améliorer l’efficacité opérationnelle à l’aide de l’IA et de l’automatisation
- Permettre l’auto-assistance intelligente et l’engagement numérique des clients
- Accroître l’évolutivité pour une main-d’œuvre d’agents mondiale en pleine croissance
- Fournir une surveillance proactive et un soutien opérationnel prédictif
- Créer un centre d’expérience prêt pour l’avenir, favorisant l’innovation continue
La prochaine phase de la transformation s’est concentrée sur l’expansion de la plateforme vers un centre d’expérience intelligent en intégrant l’automatisation propulsée par l’IA/GenIA dans les systèmes de réponse vocale interactive (SVI), l’auditabilité, l’intelligence documentaire et le libre-service omnicanal. L’objectif était d’améliorer la reconnaissance des intentions, d’accélérer l’accès aux données d’interaction client, de réduire les efforts manuels et de permettre des flux de travail d’affaires plus flexibles, guidés par des modèles.
La solution
Transformation infonuagique propulsée par l’IA avec automatisation intelligente
Pour accélérer la modernisation tout en assurant la continuité des activités, nous avons mis en place une stratégie de transformation globale combinant la migration vers le cloud, l’automatisation dirigée par l’IA, le soutien multilingue et des services gérés intelligents.
- Migration de milliers d’agents mondiaux vers Genesys Cloud avec intégration Salesforce, permettant une plateforme de centre de contact évolutive et unifiée
- Offre d’un soutien de services gérés multilingues pour plus de 3 500 agents à l’échelle mondiale, incluant un soutien en japonais pour les opérations régionales
- Mise en œuvre de solutions IVR conversationnelles, de chatbots et d’automatisation menée par l’IA pour renforcer l’autoservice, améliorer l’engagement client et optimiser les flux de travail
- Mise en place d’une surveillance proactive, de tests automatisés et d’une gestion intelligente des incidents pour améliorer la continuité du service et l’efficacité opérationnelle
- Développement d’un portail centralisé d’audit pour convertir les données d’interactions non structurées en formats structurés, permettant une recherche, un filtrage, une récupération et une lecture accélérés des enregistrements d’appels
- Création d’une application mobile disponible sur App Store afin de permettre la collaboration entre agents par clavardage, numérisation de réunions et engagement en déplacement
- Soutien de l’intégration à ServiceNow et de plusieurs projets pilotes GenAI afin de permettre la transformation continue de l’expérience, dont certains sont mentionnés ci-dessous :
- Implantation d’un routage IVR intelligent à l’aide du traitement du langage naturel dirigé par GPT-4 pour identifier l’intention du client et acheminer les demandes vers des groupes de soutien prédéfinis
- Conception d’une orchestration activée par des LLM pour les requêtes liées aux commandes, permettant une gestion plus flexible de la logique d’affaires et réduisant la dépendance aux modifications manuelles des processus
- Création d’un projet pilote d’intelligence de documents utilisant Azure OpenAI afin de soutenir la sélection, la synthèse, l’extraction de mots-clés, la protection des renseignements personnels et la Q/R contextuelle sur des documents
- Extension de la feuille de route d’innovation 2026 avec des initiatives menées par désinvestissement, des agents virtuels, des copilotes pour agents/superviseurs, la fonction WebRTC clic-pour-appeler, WhatsApp et des capacités d’application mobile
L’incidence
Assurer l’efficacité opérationnelle, des résultats automatisés et une expérience client améliorée
La transformation a permis des améliorations mesurables du rendement opérationnel, de l’adoption de l’automatisation et de l’engagement client.
Opérations mondiales évolutives
- L’écosystème d’agents mondial a été élargi de 32 %, passant de 2 200 agents en 2023 à 3 800 agents en 2025
- Appui à l’engagement client à volume élevé par :
- 2,7 millions d’appels annuels
- 1 million de courriels
- 40 000 interactions de clavardage
- 14 000 demandes de rappel
Excellence opérationnelle et automatisation
- Amélioration de la vitesse de détection d’incidents de 30 % grâce à la surveillance proactive et à l’automatisation
- Réduction de 80 % des incidents P1 et P2 et de 40 % des incidents P3 grâce aux opérations prédictives et à la gestion intelligente des mises en production
- Réduction de 35 % des efforts opérationnels manuels au moyen d’initiatives d’automatisation des flux de travail
- Un taux d’automatisation de 88 % pour les demandes de service simples, permettant environ 600 heures d’économies opérationnelles entre le T2 et le T4
Expérience client améliorée et adoption de l’accès en libre-service
- Précision de 98 % dans la reconnaissance de l’intention dans les environnements IVR conversationnels
- Taux d’adoption du libre-service de 60 % pour les parcours numériques du client
- Augmentation de 35 % de l’utilisation du clavardage, tout en réduisant de 45 % les taux de transfert dans les environnements de soutien spécialisés
Conclusion
En modernisant son écosystème mondial de centres de contact grâce à une transformation infonuagique axée sur l’IA, l’entreprise de soins de santé est passée d’un modèle de soutien réactif à un carrefour d’expérience intelligent et proactif.
Grâce à l’adoption infonuagique évolutive, aux services gérés multilingues et à l’automatisation des opérations, l’organisation a amélioré l’expérience client, renforcé la résilience opérationnelle et mis en place une plateforme prête pour l’avenir, capable de soutenir une croissance mondiale rapide et une innovation continue.
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